Kundservice 101: En betraktelse

Jag skriver inte mycket om min arbetsvardag trots att det säkerligen skulle finnas en hel del som jag kunde skriva långa inlägg om. Detta beror inte bara på att en stor del av det är byråkratiskt och skulle tråka ut vilken boklös eremit till kråka som helst, men även för att jag arbetar för ett privat bevakningsföretag och man måste vara väldigt noga med vad man nämner, då mycket är hemlighetstämplat och resten sånt som kanske inte hör till var mans ”need to know”. Kanske jag någon gång sätter mig ner och berättar en godnattsaga om ISO9001:2008-kvalitetscertifikatets änglar och demoner, men kanske inte riktigt nu. Dock skall jag förtälja några små saker om mitt professionella liv.

Jag kom till företaget för ungefär 4½ år sedan och blev så gott som genast tagen till alarmcentralen och fungerade som det som i dagens läge heter Operatör. Våren 2009 fick jag sedan kontorsjobb och arbetade med olika certifikat som blev obligatoriska inom vår tjänst och vid årskiftet så uppfyllde jag en plats som ett av dessa certifikat fört med sig; kvalitetsansvarig. Detta betyder att jag nu, mer än nånsin, är en byråkrat av värsta kalibern; en papperskuffare. Men jag har ännu en roll i min ursprungliga avdelning som inhoppare, bland annat. Nu har jag fått jobba som receptionist de senaste två veckorna och samma saker förvånar mig var gång jag tar mig an denna uppgift. Samtidigt så lyfts det alltid fram några egenskaper som verkar väldigt starka.

Utöver det arbetet jag utfört på det nuvarande företaget så har jag alltid gjort någonslags kundservice på ett sätt eller annat och det förvånar, nej förbryllar, mig alltid hurdan inställning folk har till olika kundserviceyrken. Nu måste man förstå att en stor del förhåller sig väldigt bra till kundserviceyrken och jag är tacksam för de som förstår att man inte automatiskt är dum, inkompetent och/eller lat bara för att man jobbar inom ett oftast låginkomstyrke utan större krav på utbildning eller kompetens. Det som många inte förstår är att det kanske inte officiellt krävs hemskt mycket för att få ett jobb inom kundservice, även de mer krävande posterna, men det borde definitivt finnas sånt. Utan att försöka påstå att jag är världens mest kompetenta på nåt av vad jag gjort så anser jag mig uppfylla många av de krav som kunde läggas på kundserviceyrken.

Sånt som för mig känns som småsaker verkar ibland imponera även personer av högre rang i arbetslivet. Jag talar och förstår tre språk rätt så flytande (svenska, finska och engelska ifall ingen kunde räkna ut det) och kan t.o.m förstå norska, danska och tyska i nödfall.
Det är så gott som dagligen som det kommer in gäster från höga poster utomlands som känner sig generade över att försöka få kundtjänst på engelska och blir sedan nästan chockade när jag besvarar dem på engelska. Svenska gäster brukar däremot komma in och tala engelska och trots att jag talar svenska med dem så blir det alltid den där stunden av kaos när jag besvarar deras engelska frågor med svenska. Här om dagen hade vi en gäst som kom in och frågade (på engelska) om jag talar engelska. ‘Yes, Sir, I do. How may I help you?’ svarade jag på engelska. Han tittade på lite småglatt och frågade (på svenska) om jag kanske t.o.m. talar svenska. ‘Ja, det gör jag. Hur kan jag stå till tjänst?’ svarade jag på svenska. Han tittade omkring lite smågenerat och så frågade han på brytande finska ifall jag talar finska. ‘Tietenkin. Kuinka voin olla avuksi?’ svarade jag på finska. Han skrattade och överräckte sitt visitkort och menade på att jag då var en bättre man än vad han är.

Det känns skönt när folk uppskattar god kundservice och kompetent personal, oberoende hur lågt de än är i företagsvärldens näringskedja. Igen, jag försöker inte glorifiera mitt kunnande eller min person, utan jag hoppas detta är en känsla som inte bara kommer till mig, utan till mången annan.

Sen förstår inte en stor del av människorna som möter en person inom kundtjänsten att denne oftast gör femtioelva andra saker än att bara ta emot gäster/kunder och att deras arbete är mer mångfaseterat än det som syns utåt. Dessutom så är hederlig kundtjänst nåt som inte alla kan, inte ens fast de skulle vara hur högt som helst i denna ovannämnda näringskedja. Frågan om vad som sen är god kundtjänst är nåt helt annat, nåt som jag faktiskt satt mycket och grubblade över under hösten när det blev nåt som behövde definieras i pappersarbetet – speciellt när det gäller kundtjänst för ett bevakningsföretag. Min förman sade det bra en gång; ”Ifall alla är nöjda med vår kundtjänst så är det nåt vi gör fel. Vi sköter även om säkerheten.”

Utöver det så kan alla glömma det där gamla ordspråket med att ”kunden har alltid rätt” – det är en grammofonskiva som är så slutspelad att det inte är klokt, speciellt som dess betydelse är helt annan än vad de flesta använder det till. Om kunden alltid har rätt, helt praktiskt, sätt så behövs ju inte kundtjänsten till nåt. Min gyllene regel för god kundtjänst är helt enkelt; ”Alla får den kundtjänst de förtjänar”.